Trọn niềm tin với Đảng – Kỳ 4: Vì Nhân dân phục vụ

Từ thông báo của địa phương, một sáng trong tuần, bà Nguyễn Thị Thủy (trú Tổ dân phố Đa Phước 3) đến Điểm hỗ trợ dịch vụ công trực tuyến và chuyển đổi số tại Tổ dân phố Đa Phước 3 (phường Liên Chiểu) để đăng ký chữ ký số cá nhân.

Với người trẻ, vài thao tác trên môi trường số có thể không quá phức tạp, nhưng với người lớn tuổi, từ đăng nhập tài khoản, xác thực thông tin đến sử dụng chữ ký số vẫn là những bước không dễ dàng.

Thay vì phải đến cơ quan hành chính để hỏi từng bước, lần này bà Thủy được cán bộ hướng dẫn ngay tại khu dân cư. Máy tính, máy in, máy quét, kết nối đường truyền internet được bố trí sẵn; cán bộ trực tiếp hỗ trợ đến khi thủ tục hoàn tất.

​​​​​​Một chữ ký số được đăng ký thành công có thể chỉ là một việc nhỏ nếu nhìn từ góc độ công nghệ. Nhưng với người dân, điều đáng nhớ lại nằm ở cách họ được phục vụ.

Người chưa thành thạo công nghệ không phải tự xoay xở; những điều còn vướng được cán bộ kiên nhẫn hướng dẫn; khoảng cách giữa dịch vụ công và người dân được rút ngắn bằng một cách làm rất cụ thể.

Từ những việc tưởng như bình thường ấy có thể thấy một yêu cầu lớn hơn của nền hành chính hiện nay: không chỉ giải quyết đúng thủ tục, mà phải tìm cách để người dân thực hiện thủ tục thuận lợi nhất.

​​​​​​Đó cũng là một biểu hiện tích cực của việc học tập và thực hành theo tư tưởng, đạo đức, phương pháp, phong cách Hồ Chí Minh trong công việc hằng ngày. Với người cán bộ, tinh thần vì Nhân dân, gần gũi, gắn bó với Nhân dân không nằm ở những lời nói lớn lao, mà trước hết thể hiện qua thái độ gần dân, trọng dân, biết lắng nghe và chủ động tháo gỡ những khó khăn mà người dân đang gặp phải.

Từ cách hỗ trợ một người dân ngay tại khu dân cư, yêu cầu “chủ động phục vụ” đang được Đà Nẵng mở rộng thành cách vận hành của cả hệ thống hành chính. Mô hình Hành chính công chủ động là một bước chuyển theo hướng đó.

Theo Kế hoạch số 92/KH-UBND ngày 23-9-2025, thành phố triển khai thí điểm 27 dịch vụ hành chính công chủ động trong năm 2025; tiếp tục thí điểm 43 dịch vụ hành chính công chủ động mới trong năm 2026 theo Kế hoạch số 149/KH-UBND ngày 27-3-2026.

​​​​​​Nếu trước đây người dân và doanh nghiệp phần lớn phải tự tìm hiểu quy định, ghi nhớ thời hạn, chuẩn bị hồ sơ rồi liên hệ cơ quan nhà nước khi phát sinh nhu cầu, thì với dịch vụ hành chính công chủ động, dữ liệu được khai thác để nhận diện trước những nhu cầu ấy.

Các nguồn dữ liệu về dân cư, hộ tịch, y tế, thuế, đăng ký kinh doanh và dữ liệu chuyên ngành được kết nối, qua đó hỗ trợ người dân, doanh nghiệp thực hiện thủ tục và hạn chế việc phải kê khai lại những thông tin cơ quan nhà nước đã có.

Dịch vụ khai sinh chủ động “3/1+1” cho thấy rõ sự thay đổi này. Khi trẻ được sinh ra tại cơ sở y tế, dữ liệu chứng sinh trở thành điểm khởi đầu để hỗ trợ gia đình thực hiện các thủ tục đăng ký khai sinh, đăng ký thường trú, cấp thẻ bảo hiểm y tế cho trẻ dưới 6 tuổi, đồng thời hỗ trợ thủ tục cấp căn cước cho trẻ dưới 14 tuổi.

​​​​​​Thay vì gia đình phải lần lượt tìm hiểu và thực hiện từng thủ tục, hệ thống chủ động hỗ trợ trên cơ sở dữ liệu đã có. Hiện nay, dịch vụ khai sinh liên thông chủ động đã được triển khai thí điểm, bước đầu cấp được các Giấy khai sinh chủ động, kết nối 27 bệnh viện có phát sinh ca sinh lớn trên địa bàn thành phố, như Bệnh viện Phụ sản – Nhi Đà Nẵng, Bệnh viện Đa khoa Quảng Nam…

Cách làm ấy cũng được mở rộng trong phục vụ doanh nghiệp. Ngành chuyên môn của thành phố cùng cơ quan thuế đã rà soát khoảng 8.000 hồ sơ thuộc diện phải kê khai thuế định kỳ để gửi thông báo nhắc đúng hạn. Với các giấy phép, giấy chứng nhận có thời hạn, hệ thống nhận diện thời điểm sắp hết hiệu lực để cảnh báo, hỗ trợ tạo hồ sơ gia hạn, hạn chế tình trạng quá hạn hoặc gián đoạn hoạt động sản xuất, kinh doanh.

Đến nay, hệ thống vận hành ổn định, ghi nhận khoảng 4.600 hồ sơ; quản lý, theo dõi gần 15.500 giấy phép và gửi gần 34.000 thông báo đến người dân, doanh nghiệp qua thư điện tử, SMS, Zalo. Khoảng 11.500 liên hệ được tiếp nhận, quản lý để phục vụ thông báo, nhắc nhở và hỗ trợ; hơn 4.000 tài khoản được tạo lập.

Theo Phó Chủ tịch UBND thành phố Hồ Quang Bửu, mục tiêu cao nhất là để người dân và doanh nghiệp thực sự được hưởng lợi từ các tiện ích mà mô hình mang lại, tiết kiệm thời gian, giảm sai sót và nâng cao chất lượng phục vụ; hướng tới “nhanh hơn, hợp lý hơn, thân thiện hơn”.

​​​​​​Có thể thấy, từ “tiếp nhận và giải quyết” đến “nhận diện và phục vụ” không đơn thuần là một bước tiến về công nghệ. Đó còn là sự thay đổi trong lề lối làm việc và trách nhiệm của người cán bộ công chức, viên chức. Khi cơ quan hành chính chủ động nhận phần việc phức tạp hơn về phía mình để người dân bớt phải đi lại, tìm hiểu và chờ đợi, tinh thần vì Nhân dân được thể hiện bằng chính kết quả công việc.

Trong thực hiện thủ tục hành chính, chủ động phục vụ không chỉ có nghĩa là hệ thống biết trước người dân cần gì. Một nền hành chính hiện đại còn phải bảo đảm rằng khi dịch vụ được đưa lên môi trường số, người dân vẫn có thể tiếp cận và sử dụng được, kể cả những người chưa quen công nghệ hoặc gặp khó khăn trong đi lại.

Đây là vấn đề đặt ra khi ngày càng nhiều thủ tục được số hóa. Những thao tác như đăng nhập tài khoản, tải hồ sơ, ký số hay thanh toán trực tuyến có thể khá quen thuộc với người trẻ, nhưng lại trở thành trở ngại đối với người cao tuổi, người khuyết tật hoặc người dân ở các xã miền núi, biên giới ít tiếp xúc với công nghệ.

Vì thế, chuyển đổi số, cải cách hành chính nếu chỉ dừng ở việc đưa thủ tục lên mạng thì chưa đủ. Công nghệ chỉ thực sự phát huy ý nghĩa khi giúp người dân tiếp cận chính quyền dễ dàng hơn.

​​​​​​Từ yêu cầu đó, nhiều mô hình hỗ trợ được đưa về gần khu dân cư. Tại phường Liên Chiểu, các điểm hỗ trợ ở Tổ dân phố Đa Phước 3, Chung cư 1 và Vân Dương 1 được bố trí máy tính kết nối Internet, máy in, máy quét, wifi, tài liệu hướng dẫn và mã QR để người dân tra cứu thủ tục, truy cập Cổng Dịch vụ công quốc gia. Người dân được hướng dẫn sử dụng VNeID, nộp hồ sơ, theo dõi kết quả, thanh toán trực tuyến, số hóa hồ sơ, chứng thực điện tử và sử dụng chữ ký số cá nhân.

Điểm đáng chú ý là cách hỗ trợ được phân theo nhu cầu. Người đã có kỹ năng công nghệ được hướng dẫn để từng bước tự thực hiện; người cao tuổi, người khuyết tật, người có hoàn cảnh khó khăn hoặc không thuận tiện đi lại được hỗ trợ tại nhà khi có nhu cầu, đồng thời phối hợp trả kết quả tại nhà đối với những trường hợp đủ điều kiện.

Tại phường Ngũ Hành Sơn, mô hình “Điểm trạm thủ tục số” được đưa về Tổ dân phố An Thượng 2. Cán bộ Trung tâm Phục vụ hành chính công, công an phường, Tổ công nghệ số cộng đồng và đoàn viên thanh niên cùng tham gia hướng dẫn người dân thực hiện dịch vụ công tại cơ sở, qua đó giảm thời gian và chi phí đi lại.

​​​​​​Cùng với các điểm hỗ trợ trực tiếp, thành phố triển khai thí điểm Kiosk thông minh tại 11 điểm, gồm Trung tâm Phục vụ hành chính công thành phố và các trung tâm hành chính công xã, phường.

Kiosk tích hợp nhiều tiện ích như nộp hồ sơ trực tuyến, tra cứu kết quả, thanh toán, cấp bản sao số tài liệu điện tử, thực hiện một số dịch vụ của Bộ Công an và đánh giá mức độ hài lòng. Đến ngày 10-7, toàn hệ thống ghi nhận gần 3 ngàn lượt giao dịch.​​​​​​

Ở khu vực phía Nam thành phố, việc đưa thủ tục hành chính cấp sở về gần người dân cũng được thực hiện bằng điểm tăng cường tại phường Tam Kỳ.

​​​​​​Những mô hình ấy khác nhau về cách triển khai nhưng cùng hướng đến một thay đổi, đó là chính quyền không chỉ số hóa thủ tục mà còn tìm cách đưa sự hỗ trợ đến nơi người dân đang ở, hình thức phù hợp với từng nhóm đối tượng.

Người thành thạo công nghệ có thể chủ động thực hiện, người chưa quen được hướng dẫn, người gặp khó khăn trong đi lại được hỗ trợ bằng phương thức phù hợp. Khi đó, chuyển đổi số không còn là câu chuyện của hệ thống hay thiết bị, mà trở thành một phương thức để phục vụ con người tốt hơn.

Cũng từ đây, tinh thần gần dân, trọng dân, vì dân được đặt vào những trường hợp rất cụ thể. Gần dân không chỉ là gặp gỡ Nhân dân, hiểu dân không chỉ là tiếp nhận những kiến nghị lớn.

Đôi khi, đó là nhận ra một người cao tuổi đang lúng túng trước màn hình, một người khuyết tật khó khăn khi đi lại hay một người dân chưa biết bắt đầu thủ tục trực tuyến từ đâu.

Chủ động nhìn thấy những khó khăn, chủ động tìm cách tháo gỡ và không để người dân phải tự xoay xở chính là một cách thực hành trách nhiệm của người cán bộ.

Chỉ thị số 07-CT/TW đặt việc học tập, thực hành tư tưởng, đạo đức, phương pháp, phong cách Hồ Chí Minh trong mối liên hệ trực tiếp với trách nhiệm nêu gương và kết quả công việc. Bởi vậy, nêu gương không chỉ thể hiện trong những việc lớn, mà bắt đầu từ cách mỗi cán bộ thực hiện nhiệm vụ được giao, từ thái độ với người dân đến trách nhiệm trước những việc còn chưa thuận tiện, chưa trọn vẹn.

Từ câu chuyện bà Nguyễn Thị Thủy được hướng dẫn đăng ký chữ ký số ngay tại khu dân cư đến một gia đình được hỗ trợ chuỗi thủ tục khi trẻ chào đời, một doanh nghiệp được nhắc trước thời hạn kê khai hay một người dân được hỗ trợ khi chưa thành thạo công nghệ, mỗi việc có thể nhỏ nếu nhìn riêng lẻ.

Nhưng khi những việc ấy trở thành cách làm thường xuyên, người dân sẽ cảm nhận rõ hơn sự thay đổi của chính quyền trong cách phục vụ mình. Niềm tin của Nhân dân từ đó cũng được bồi đắp từ những điều rất giản dị. Học và thực hành theo Bác, vì thế, không nhất thiết bắt đầu từ những điều vĩ mô.

Khi tinh thần ấy trở thành nếp làm việc thường ngày, “vì Nhân dân phục vụ” sẽ không chỉ được nói đến trong những chủ trương, khẩu hiệu treo tường mà được thể hiện bằng những việc người dân có thể nhìn thấy, cảm nhận và thụ hưởng. Đó cũng là cách thiết thực để trách nhiệm nêu gương, việc học và thực hành theo Bác trở thành một phần tự nhiên trong hoạt động công vụ.

CỔNG THÔNG TIN ĐIỆN TỬ THÀNH PHỐ